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2006.12.08

混雑対策

クリニックの待ち時間問題でいくつか反響があったのもう少し。
予約した時間に行ったのに1時間待ちになるという問題をもう少し考えてみる。理想は予約した時間に行けば最悪でも20分以内に診察室に通されること(5分前に来院・予約枠の幅が15分として)。ならして見てみると週のうち大半の時間帯ではこの程度の待ち時間に納まっている。問題は、月曜・木曜・土曜の午前。

予約者の待ち時間が延びる最大の要因は、一人あたりの予約枠で設定している時間より多くの時間がかかっていること。特に、今混雑の原因になっている感染性胃腸炎では「ゲボ風邪ですね、じゃお薬出しておきますからね」では済まない。時間が経てば自然と嘔吐は止まること、点滴は不要でOS1やアクアライトを少しずつ飲めば大丈夫なこと、ナウゼリン坐薬は効かないことなど、薬を出さない分説明時間が長くなる。浣腸して便を確かめることもある。低血糖を疑えば採血するし、血糖が低かったら点滴をする。
入院するケースが一人でるとさらに時間がかかるようになる。まず病院に電話してベッド探し。名刺の裏に「患者○○さんです。よろしく」とだけ書いて渡してあとは病院で相談しろなんて無責任な事はできない。入院が決まるまでに10分や15分はかかる。紹介状も電子カルテをコピペできる分書くのが簡単になったがそれでも5分というわけにはいかない。
ということで、診療時間が長くなっている問題については予約枠を減らして対処することになるだろう。それでも午前中にいろいろ検査や処置をしたあげくに入院となるような人が二人でれば、どうしたってパンクする。これはもう、勘弁してもらうしかない。
次に問題なのは予約外の患者さんの対処。
新規の患者さんは予約の方法がわからない。診察券がなくても電話やWebの案内に従えば予約できるのだが、なかなか初めての人にはわかりにくい。朝イチに二人くらい飛び入りが来ても大丈夫なくらいの予約枠にしておかないといけないのだろう。来たことのない人に予約法を伝えるのはとってもむつかしい。
その次は、急に具合が悪くなったというので予約を取らずに飛び込んできた人への対処。
病状の緊急性については患者さん側の判断とこちらの判断で違うことが多い。高熱が出た、そりゃ大変だすぐに病院へ行かなくちゃ、ということでこられるかたがある。こちらの判断では1時間や2時間待ったってどうって事はないと思うが、なかなかご納得頂けない。最初に対応するのが受付の事務の方たちなので、これは緊急じゃありません、順番は後回しですとはなかなか言いにくい。私自身の判断基準では順番をすっ飛ばして診なくてはいけないのは、痙攣している、意識障害がある、呼吸困難がある、チアノーゼがある、くらいで、要するに滅多にないと言うことだ。ただ、そういう基準をそのまま適応するとこういうクリニックはやっていけないというのも辛いところ。
それでも、症状の許す限り後回しにしていくことが必要だろう。予約外で行くと待たされて大変、ということにならないと肝心の予約時間守った診療ができない。
最後の問題は予約枠完売の時の問題。予約を取れなかった人は直接来院してしまうことがある。これは土曜日なら午後1時以降に来院した順番で診る、時間はお約束できない、と窓口で応対してもらうことになるだろう。
と、まあ、このところの混雑で考えてみたこと。でも、年が明ければがらっと閑になるので、こんな心配は要らなくなるのだろうな。

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